CRMとは、顧客関係管理のことで「企業と顧客との関係性を管理すること」です。広い意味では、「顧客と良好な関係性を築き、継続していくための施策」を指します。
「顧客と良好な関係性を築き、継続していくための施策」を実現するためのツールやシステムのことを指している場合もあるのです。
また、CRMを支援するITツールのことを「CRMシステム」と呼びます。
CRMは「Customer Relationship Management」という英単語の略称です。直訳すると、「顧客関係管理」になります。
顧客との関係を管理しながら、顧客と自社との関係を長期的に深めていくマネジメントの手法です。
CRMの目的は、顧客と良好な関係を築いたうえで売上・利益をあげることです。
このCRMを導入する場合、メリット・デメリットがあります。
効率的に顧客満足度の向上が図れる。
すぐには効果があらわれない。
ある程度売上向上などの目に見える形で成果がでるには時間がかかる。
CRMは顧客を管理分析して売上につなげるものですが、すべてが解決できる万能なものではありません。導入する際は、目的はもちろん、どのような課題をクリアしたいのか明確にすると良いでしょう。
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