CSとは、「Customer Satisfaction」の略称です。
マーケティング業界では、「企業が提供する商品やサービスについて、顧客がどれくらい満足しているかを数値にしたもの」を意味しています。
CSは、1970年代の後半に、アメリカで消費者の苦情処理を調査していたジョン・グッドマンによってはじまったといわれています。CSで重要なことは、顧客満足を追求するだけではなく、顧客満足を売上に繋げていくプロセス構築です。
CS、顧客満足度が上がるとどのようなメリットが生まれるのでしょうか。
４つのメリットが企業側に生まれます。同業他社に顧客を奪われにくくなる、とも言えるでしょう。
CSをあげるためには、「相手が想像している以上の製品・サービスであること」「顧客満足度の分析」が大切になってきます。
CSと混同されやすいのがESです。
CSは「顧客満足度」を意味するのに対し、ESは「Employee Satisfaction」の略で、意味は「従業員満足度」です。
従業員が所属している組織・企業に対し、環境や待遇、福利厚生などのめんでどの程度満足しているのかを表す指標になります。
CSとESは切っても切れない関係にあります。CSを高めていくためにはESの向上が必要不可欠です。
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