オムニチャネルとは、企業と顧客のタッチポイントや販売経路を統合して、総合的に顧客へアプローチする方法です。
近年、スマートフォンやSNSが急激に普及しており、商品・サービスをインターネット上で購入する流れが主流になりつつあります。
顧客行動の多様化が進んでいく中で、オムニチャネルは顧客体験を向上させるためには、必要不可欠だと言えます。
オムニチャネルと見た言葉がいくつかあり、区別できないと悩んでいる方も多いため、それぞれの意味と違いについて解説します。
マルチチャネルとは、商品の販売機会を増やすために、複数のチャネルを用意することです。
しかしながら、それぞれのチャネルは独立しているため、各チャネルで売り上げ向上を目指します。
オムニチャネルはチャネルを統合して全体の売り上げ向上を目指すため、少し似ていますが、意味が変わってきます。
クロスチャネルとは、、マルチチャネルによってできた各チャネルを連携させることです。
オムニチャネルはクロスチャネルをより発展させたものであり、各チャネルの繋がりを強めることができます。
O2Oとは、オンラインからオフラインへ送客するための手法であり、実店舗の顧客を増やすためにインターネット上のサービスを活用します。
しかしながらオムニチャネルは、オンラインとオフラインなどの区別なく、顧客を獲得するため、O2Oとは少し違います。
オムニチャネルが注目されるようになった理由は、スマートフォンやSNSの普及による顧客行動の多様化です。
顧客が場所や時間に関係なく、情報収集することが簡単になり、好きなタイミングで商品を購入できるようになりました。
顧客に対して商品の購入を促すためには、複数のチャネルを用意する必要があり、様々な場面で最適な方法を選べるようにすることで需要を高めることができます。
顧客属性や顧客行動などのデータを用意して、顧客理解を深めることで、需要に合ったチャネルを用意することができるでしょう。
オムニチャネルを成功させるためには、いくつかの重要なポイントがあるため、解説します。
オムニチャネルは全てを統合したものであり、会社としては大きなプロジェクトになるため、慎重に作業を進めていくことが大切です。
まずは、自社の強みや競合他社の動き、顧客ニーズの動向など、自社の周りの環境を客観的に分析するようにしましょう。
また、プロジェクトの目的や必要になる作業を策定して、スケジュールや役割分担をロードマップ化して計画的に進めていくことが重要です。
一般的な企業では、マーケティング部門・店舗部門・ネット販売部門・カスタマーサポート部門・IT部門などの組織形態になっていることが多いです。
それぞれの部門が協力的に行うことができるのが理想ですが、部門ごとにライバル意識を持っている企業も多く、連携がうまくいかない場合があります。
オムニチャネルを実現させるためには、社内体制を見直して会社全体の意思も統合するようにしましょう。
オムニチャネル化するためには、社内組織だけでなく、システムなども見直す必要があります。
商品情報や在庫情報、顧客情報、今夕履歴、ポイント情報など、各チャネルに管理されていたすべてのデータを統合して、管理できるシステムを導入するようにしましょう。
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