クロスセルとは

クロスセルとは？

クロスセルとは、すでに提案や説明しているメイン商品に関連させてさらに上乗せ販売を実現させる営業手法のことを指します。

クロスセルでは、新規顧客を獲得するよりも低コストで売り上げを向上させることが可能です。

アップセルとクロスセルの違い

アップセルとは、商談中の1つの製品に対して販売単価を上昇させるための販売手法です。

アップセルは顧客がメリットを感じなければ、売りつけてくる販売員になってしまうため、売り付けるのではなく、メリットを提示していくようにしましょう。

アップセルは販売単価を上昇させるための手法で、クロスセルは上乗せ販売させる手法であるため、似ていますが、違います。

アップセルとダウンセルの違い

ダウンセルとは、商談中の1つの製品に対して買ってもらうことを最優先とし、販売価格を下げてでも注文を取りたい場合に使う手法です。

付加価値がある製品が販売されるまでのつなぎ役としてダウンセルが行われることがあります。

そのため、ダウンセルを行う際には、戦略的に守りに入っていることが多いです。

アップダウンと対義語のような言葉であるため、クロスセルとも意味は変わってきます。

クロスセルが注目されている理由は？

近年、クロスセルが注目されるようになってきている理由は、既存顧客のリピート需要が重要視されるようになってきているからです。

新規顧客を獲得するためには、既存顧客を維持するのに比べて、5倍の労力と費用が必要になってきます。

特に、少子高齢化による人口減少やECサイトなどの販売チャネルが多様化する中で、新規顧客を獲得することはこれまで以上に難しいです。

クロスセルは、リピート需要を維持するだけでなく、顧客の購入単価を引き上げることができます。

顧客に対してメリットを提示することができると、自社に対するロイヤリティを向上させることができ、リピート回数が増えたり、新規顧客を紹介してくれる可能性も高まるでしょう。

クロスセルの始め方は？

クロスセルの取り組み方には3ステップあるため、解説します。

LWP分析を行う

顧客リスト(List)、これまでの顧客や自社の行動内容(What)、受注や訪問頻度(Pace)の頭文字をとって、LWP分析と呼ばれる思考フレームワークがあります。

Listでは、まずは対象になると考えられる顧客リストを洗い出す作業を行います。

Whatでは、これまでの顧客の行動に対して顧客のポテンシャルはどうなのかタグ付けしていきましょう。

Paceでは、顧客の接点や頻度はどれくらいなのかフラグ付けしていきましょう。

マッピングを行う

顧客リストを行動内容と受注頻度の要素に加え、ランク付けをしてから整理するようにしましょう。

そして、A〜Dのカテゴリに分けることで、対応の優先度を明確にすることができます。

顧客の選定とアクションを立案する

マッピングした顧客をもとにどの顧客へアピールするべきなのかを考え、アクションを起こしましょう。

現実的に可能なリソース配分を考えて、顧客を選定することが重要になってきます。

クロスセルを成功させるためのポイントは？

クロスセルを成功させるためにはいくつかのポイントがあるため、解説します。

アフターフォローをする

クロスセルを行う際には、売って終わりではなく、丁寧なアフターフォローを心がけるようにしましょう。

丁寧にアフターフォローを行うことで、顧客の満足度を高めることができ、次もクロスセルに繋げやすくなります。

ナーチャリングを実施する

クロスセルの効果を高めるためには、ナーチャリングが有効になってきます。

ナーチャリングとは育成するという意味も込めて、見込み客の購買意欲を高める方法です。

セミナーなどを実施したり、ホワイトペーパーを配信することで、自社の商品やサービスに対して興味を持ってもらうようになります。

顧客情報を分析して、営業部門内で共有する

適切なクロスセルを行うためには、購買履歴やお問い合わせ履歴などの顧客情報を蓄積してニーズを分析することで、どのような商品をレコメンドするべきなのか判断することが大切です。

また、顧客情報顧客情報を管理して営業部門全体に共有することで、もし担当者がいない状況でも他の人が対応できるようになります。

顧客の購買意欲を見極める

クロスセルを成功させるためには、顧客の購買意欲を見極めて、有効なタイミングで追加購入を促すことが大切です。

顧客が悩んでいる状態でクロスセルを提案してしまうと、顧客が不満を持ってしまう可能性があるため、注意しましょう。