ロイヤルカスタマーとは？

ロイヤルカスタマーとは？

「ロイヤルカスタマー」とは、利用頻度や売上貢献が高い顧客の中でも、「企業やブランドに信頼や愛着を持ってくれている顧客」のことを指します。

「潜在顧客」「見込み顧客」「新規顧客」「リピーター」といった顧客の段階の中でも、最上位にランク付けされるのがロイヤルカスタマーです。

「ロイヤルカスタマー」と「優良顧客」の違いとは？

優良顧客とは、商品やサービスを頻繁に購入・利用し、企業の売上に貢献する顧客のことを指します。これらの優良顧客の中には、「セールで安かったから」「他店に行くのが面倒だから」というような、特に愛着があって購入しているのではない顧客も含まれています。こうした顧客は、現時点では優良顧客であるものの、おそらく他社がより魅力的な商品やサービスを発売したり、安く提供するようになれば離れてしまう可能性が高いです。

一方、ロイヤルカスタマーは、利用頻度や売上貢献が高いだけでなく、「企業やブランドに信頼や愛着を持ってくれている顧客」のことを指すため、競合の商品が多少安い価格になったり、利便性が上がったりしたとしても簡単には離れていきません。

つまり、長期的に自社の顧客であり続けてくれるかどうかが、ロイヤルカスタマーと優良顧客の大きな違いと言えるでしょう。

ロイヤルカスタマーを重視すべき理由は？

 

売上の安定・LTV(※1)の向上

ロイヤルカスタマーは愛着や信頼があるからこそ競合に乗り換える可能性が低く、そう簡単には離反しづらい特徴があります。一度ロイヤルカスタマーになった顧客は、継続的な取引が見込め、長期間にわたって安定的な売上をもたらしてくれます。それに伴ってLTVが高くなる傾向にあり、ロイヤルカスタマーが増えるほど企業全体の売上が安定すると言えるでしょう。

※1：LTVとは…顧客生涯価値＝1人の顧客が取引を始めてから終わるまでの期間にもたらす利益の総額のこと。

 

情報発信に期待できる

ロイヤルカスタマーの中には、自ら企業やブランド、商品について好意的な情報を発信してくれる方もいます。こうしたリアルな顧客の声は、企業が一方的に伝える宣伝等に比べて他の消費者(受け取り手)に受け入れられやすいというメリットがあります。つまり、これが多くの消費者の目に留まれば、費用をかけることなく(もしくは低コストで)商品やサービスのプロモーションができるということです。

また、そして信頼があるからこそ良質なフィードバックをしてくれることがあります。これらの指摘や意見は商品やサービスの改善には欠かせないものなのです。

 

新規顧客の獲得

ロイヤルカスタマーは企業やブランドに信頼を寄せてくれているからこそ、家族や友人の紹介したり、口コミサイトやSNSなどで商品やサービスを広めてくれる可能性があります。ロイヤルカスタマーを育て、広めたくなるような体験を増やすことができれば、高い広告費をかけなくても宣伝ができ、低コストで新規顧客の獲得、売上増加を期待できるでしょう。