「口コミマーケティング」とは、一般の消費者による口コミを通じて、商品やサービスの認知度を高めたり、売上を伸ばしたりすることを目指すマーケティング手法です。
企業がSNS等を活用し、インパクトを与える企画の開催、消費者を巻き込んだキャンペーンを行うことで、消費者同士で話題に上がるようにするプロモーション活動を意味します。
インターネットやスマホの普及により情報があふれ、いつでも手軽に自分で情報集ができるこの時代、企業がCMやWebサイトを通して一方的にメッセージを発信しても、なかなか届かず、受け入れられにくくなっています。
その一方、商品を購入するときの情報として重要視されているのが、実際に利用した第三者の体験談や口コミです。一般消費者のリアルな口コミは、企業によるフィルターを通さない「生」の声として、消費者の購買意欲・行動に大きな影響を与えているのです。
そうした個人が発信する情報を参考に来店や購入を決める消費者が多くなってきたことから、口コミを意識したマーケティングが重要視されるようになったのです。
口コミマーケティングには、「バズマーケティング」と「バイラルマーケティング」という2つの種類が存在します。
バズマーケティングは、人為的に口コミを発生させて、商品やサービスの特徴、感想などを周りに広めていくマーケティング手法です。
拡散力の強いSNSとの相性が良く、そうした消費者にとって身近なメディアを通じて宣伝を行うことで、情報を拡散させ、商品やサービスへの認知を広め、興味喚起することができます。
バイラルマーケティングは、インターネットやメールによって口コミを利用し、不特定対数に広まるように仕掛けていくマーケティング手法です。元々あった口コミを活用するもので、口コミで徐々に情報や商品が広まっていくというのが主な効果です。SNSの「いいね！」やシェア機能、そのほかメールなどを活用する点が特徴として挙げられます。
商品に関する情報を探している消費者に対して、口コミは購買決定の後押しとなります。複数の候補がある際には特に、良い口コミの存在が商品決定の大きな理由となるでしょう。また、商品を初めて買う場合はもちろん、継続するかどうかを判断する際も同様に背中を押すことができます。
CMやWeb広告などで企業が一方的に発信する情報に比べ、実際に商品やサービスを利用した第三者のリアルな声は、消費者からの信頼を獲得しやすく、それは口コミマーケティングの大きなメリットだと言えます。
消費行動の中に「検索・情報収集」という段階を経ることが当たり前になりつつあり、商品やサービスを選ぶときに、実際の口コミを参考にする人も増えています。口コミマーケティングは消費者同士で情報を拡散し合うため、口コミを自然な形で拡散されます。意図的ではなく自然に拡散された口コミが消費者にとっては受け入れられやすいのです。
これまで商品を知らなかった人や、買おうと思ったことがなかったような人に対しても口コミを通じて新たな需要に気付いてもらうこともできるでしょう。口コミには、思わぬ購買を生み出す力があります。
口コミは、SNSや口コミサイトに投稿したり、家族や友人などに対面で伝えたり、ログで記事にしたりと多彩なチャネルを用いて情報を拡散していきます。
様々なチャネルで口コミを広められれば、ターゲット層だけでなく、従来のマーケティング手法でアプローチできなかった消費者層にも情報を届けられる可能性が高くなります。
口コミは、消費者が情報を拡散し合います。そのため、他の手法と比べると費用を抑えながら宣伝ができ、上手く活用し口コミが多く拡散されれば高い費用対効果が見込めます。ほとんど費用をかけずに他のマーケティング手法と同等の成果を出せることもあるのです。
口コミマーケティングを実践する際は、まずコンセプトを明確にしましょう。「誰に・何を・どのような目的で」といった内容を明確にすることで一貫性のある効果的なマーケティングができます。
また、他社製品や従来製品とどう違うのかなど、「その商品やサービスが顧客に与える価値」を明確にしておき、アピールポイントを絞って口コミを広めれば、消費者の購買意欲をより高められるでしょう。
口コミを効率的に広めるには、消費者が「口コミをしたい」と思える仕組みを整えることも重要です。他の店舗にない体験や感動をしてもらう、また口コミをしてくれたら「1品無料」「〇〇プレゼント」など特典を設けて口コミを増やす手法も効果的です。
個人が拡散できる情報はある程度限られるかもしれませんが、インフルエンサーを活用すればより多くの消費者に情報を届けることができます。インフルエンサーに企業の商品やサービスを無料で提供し、モニターとして情報を広めてもらうことで認知拡大、顧客獲得、売上向上に期待できます。
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