「4C分析」とは、「顧客視点」で考えるマーケティングの分析方法のことです。
「Customer value（顧客価値）」、「Customer Cost（顧客コスト）」、「Convenience（利便性）」、「Communication（コミュニケーション）」の各要素を組み合わせ、自社に最適なアプローチ方法を見出します。
顧客側が対象の商品やサービスに対して感じる価値のことです。単なる価格や機能性だけでなく、例えば「使いやすい」「心地よい」「かわいい」「わくわくする」などの好意的な感情や、商品のデザイン、ブランド力、アフターサービスのような購入後のベネフィットなども含まれます。つまり、顧客が商品を購入した後に、どのような体験価値を持てるのかを分析することが重要です。
対象の商品やサービスに対して顧客側が支払う費用です。前述したCustomer Valueとも大きく関連しており、金銭面だけに限らず購入するまでの手間や顧客が抱く価値なども含まれます。そのため、価格だけで勝負するのではなく、顧客が価値を感じられるような設定が必要です。
商品やサービスの入手しやすさを意味します。例えば、「場所」や「時間」などのアクセス面から、「決済サービス」などの購入手法、オンラインショップでは検索機能や購入ページの使いやすさなど、様々な要素が含まれます。顧客は、商品やサービスの内容や価格が同じ場合、そのほかの要素において他社との比較を行うためこの利便性も重要な要素となるのです。
顧客側と接点を持つ手段のことで、「対面」・「イベント」、また「SNS」やWeb上の「お問い合わせフォーム」「チャットボット」なども含まれます。企業の一方的なアプローチだけでなく、顧客側の声を拾い上げ、ニーズを汲み取ることが非常に重要です。
4C分析は、競合他社との差別化ポイントを見つける上でとても役立ちます。市場に多くの競合がある中で、あえて自社の商品やサービスを選ぶ理由となるポイントを具体化できるため、より顧客にとって満足できるサービスへ改善するきっかけを作れます。
4C分析は商品やサービスの新規開発だけではなく、既存商品やサービスの付加価値を検討する際にも役立ちます。時間の経過とともに必要となるアプローチ方法の見直しが必要な時期に4C分析を実施すれば、現状の市場や顧客のニーズを再認識することができます。
4C分析は「顧客視点」に重点が置かれます。顧客目線で商品やサービスを開発・改善していくため、必然的に顧客ニーズと結びつき、成功確度が高くなります。顧客視点を細かく分析することで実際の市場ニーズとのズレも生じにくいのは4C分析の大きなメリットだと言えるでしょう。
4C分析は「顧客側(消費者)」目線でマーケティングを考えるのに対し、4P分析は「企業側」目線でマーケティングを考えます。つまり、「考える視点」が異なります。
なお、モノや情報が溢れ、消費者のニーズが多様化している現代において売上を伸ばすためには、顧客側の視点でのマーケティング戦略はとても重要です。ただ、顧客側視点だけでいいかと言うとそうではありません。
企業側・売る側の視点でのマーケティング戦略「4P」と、顧客側・買う側視点でのマーケティング戦略「4C」、このどちらかひとつだけでなく、4Pと4C両方の分析結果を見比べ、バランスよく取り入れることが重要とされています。
そもそも3C分析は、「Customer（顧客や市場）」「Competitor（競合他社）」「Company（自社）」という3つの要素で構成されるフレームワークです。市場のトレンドに対して競合他社と比較した場合に、自社の強みと弱みを分析して現状把握を行うのに役立ちます。
たとえ素晴らしい商品やサービスを生み出したとしても、市場のトレンドが分からず顧客価値を読み違えたり、競合他社と同じような戦略であれば、競争を勝ち抜くことはできません。そのため、まずは3C分析で市場のトレンドと競合他社を把握したのち、4P分析・4C分析を行うことが商品開発において大切だと言われています。
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