チャットコマースとは？

チャットコマースとは？

「チャットコマース」とは、LINEやFacebook Messengerといったチャットアプリ、AI機能を搭載したチャットボットを使って、商品の紹介や問い合わせに対応するサービスです。

対話を通して顧客のニーズや疑問をヒアリングしユーザー理解を深め、最適な接客と効率的な販売活動を行いながら顧客の購買体験をサポートします。

チャットコマースが注目されている理由は？

 

チャットでのコミュニケーションが当たり前になってきている

現代社会においてスマホユーザーのほとんどの方が、LINEやFacebook Messengerなどのチャットアプリを利用しています。チャットアプリは今や、人の生活の一部といっても過言ではありません。それだけアクティブに使われているプラットフォームであるということが一番の理由です。

 

オンラインでもリアル同様のやり取りが可能

EC販売において懸念されているのが、実店舗に比べて接客(商品の質問やアドバイスなど)に限度があるという点です。消費者が商品を見て、詳しく知りたいと思ったことがあってもすぐにスタッフに聞くことができず、疑問を解消できないことでそのまま離脱してしまったり、購入を断念してしまったりするケースもあります。

しかし、その難点を解消できると期待されているのがまさにチャットコマースなのです。ECサイトにチャットボットを導入することで、顧客は商品やサービスについての疑問や不安を解消できる可能性が高まります。このように、EC市場の需要の拡大とともにチャットコマースがどんどん注目を集めるようになっています。

 

マーケティングの可能を広げられる

チャットコマースでは、一人ひとりのユーザーと直接対話し、その人適した対応が可能となります。多様化するユーザーのニーズに効果的に応えられる手段として、チャットでのコミュニケーションがマーケティングの可能性を広げられると期待されています。

チャットコマースの種類は？

チャットコマースの種類は、主に以下の3つです。

チャットコマースを導入するメリットは？

 

顧客と1対1の接客を実現できる

チャットを利用することにより、ECでも実店舗のような接客を実現することができます。それにより顧客との関係性を強化できます。

また、ユーザーは疑問や質問があれば好きな時間にリアルタイムで問い合わせることができ、顧客満足度の向上やブランドへのロイヤリティ向上につながるでしょう。

 

問い合わせ業務の手間・コスト削減

問い合わせ業務のコストを削減できることもチャットコマース導入の大きなメリットです。問い合わせに対して人員を配置していた場合、その分の人件費がかかりますし、問い合わせが多ければ多いほどコストも増加します。

そこでチャットコマースを活用すれば、簡単な質問はチャットボットが受付け解決するため全体件数が減り、窓口や担当者の負担軽減にも役立ちます。

 

データ収集・資産化

適切なマーケティングを行うためには、自社の商品やサービスを買ってくれるであろう顧客に対する理解を深めることが何より大切です。そのためには、顧客の属性情報や商品・サービスの利用データなど、顧客についてのデータが必要となります。

その点チャットコマースは、個々のユーザーとしっかりコミュニケーションをとり、深く顧客と関係を築くことができ、多くのデータを収集することができるのです。また、蓄積したデータが資産化されていき、今後のマーケティング施策にも活かされていきます。

 

競合との差別化

チャットコマースはユーザー心理にもプラスに働きかけ、ブランドイメージの向上に貢献することがあります。というのも、ユーザーのブランドに対する好感度は、自身が受けた「体験」の質に左右されるからです。

チャットコマースであれば、一人ひとりのユーザーに対して最適な提案や疑問の解消、また、おすすめ情報の提供などが可能となり、ユーザーからすると「自分にとって有益な情報をくれる企業」だと認識され、ブランドに対しての好感度が高まります。また、そうした体験を積んだユーザーがファン化することで、顧客の囲い込みにもつながっていきます。

参考：チャットボットの選び方を解説！初心者でも失敗しない導入方法 | DMMチャットブーストCV