顧客接点とは？

顧客接点とは？

「顧客接点」とは、企業や店舗が顧客と接する機会(場所や手段)のことを指します。顧客と直接コンタクトをとることで、不満や要望、欲求といったニーズを汲み取り、販促や契約につなげることが重要です。

具体的には、広告、営業活動、お店での接客、SNS運用、展示会、オンラインセミナーといった様々な接点がこの顧客接点に該当します。

顧客接点の種類は？

企業や店舗と顧客が接する顧客接点の種類は、主に以下の4つに分けられます。

 

オフライン

オフラインでの顧客接点は、直接的に企業や店舗と顧客が接することが特徴です。街で目にする看板広告やチラシ、雑誌、新聞、接客や営業、実店舗での商品陳列や情報提供、テレアポなどが例として挙げられます。

 

オンライン

オンラインでの顧客接点は、ホームページやSNS、テレビCM、インターネット広告、メルマガ配信などが挙げられます。オンラインで顧客と接するため、国内外を問わず、遠方にいる顧客も獲得できるでしょう。

 

O2O

O2Oとは、オンライン（Webサイトやインターネット広告、SNSなど）で広く情報発信をし、オンラインからオフライン(実際の店舗)へ誘導し、購買行動を促すマーケティングの手法です。

たとえば、SNSでフォロワーに対して来店時に使えるクーポンを発行し、オンライン上で来店の動機となるメリットを客に提示する、反対に店舗に足を運んでもらえる機会を利用して、アプリや企業のWebサイトなどへの会員登録を促すといったパターンもあります。

 

OMO

OMOは、オンラインとオフラインの融合という意味で、オンラインとオフラインの境界線をなくし、顧客にとってのチャネルの垣根を無くし、購買意欲を促す方法です。実店舗やECサイトに加え、SNSやチャットといった様々な販売チャネルを展開して顧客との接点を増やし、顧客のニーズに応えていきます。

顧客接点が重要視される理由は？

 

マーケティング施策の最適化

顧客はいくつかの顧客接点を経て商品やサービスの購入に至ります。たとえば、SNSで認知し、Webサイトで調べて、ECサイトで購入するなどです。それぞれの顧客接点を時系列で並べてみると、顧客がそのプロセスでどんな体験や心理的変化を起こすのか理解しやすくなります。

つまり、「このタイミングで顧客はこう考えているだろうから、こういった施策を打つべきだ」と、マーケティング施策の軸を作ることができます。その結果、さらに最適な後押しができ、新規顧客の獲得や売上向上を期待できます。

 

新規顧客の獲得

もともと持っている顧客接点に加えて、新しく顧客接点を増やすことができれば、これまで出会えなかった新規の顧客とつながることができます。その分、アプローチする機会も増え、新規顧客を獲得できる可能性が高まります。

 

企業イメージの向上

顧客接点は、自社の商品・サービスをアプローチできる大切な機会です。それをうまく活用すれば自社のイメージを向上させることができるでしょう。自社の狙ったターゲット層に商品・サービスをアピールし、自社のイメージやブランドを向上させるといった手法はごく一般的に使われています。

 

顧客満足度の向上

お問い合わせフォームや電話、チャットやメールなどの顧客接点で、顧客の疑問点や問題を解決することができれば、企業に対する満足度を高めることができるでしょう。企業イメージの向上や顧客満足度の向上により、次の購入や利用につなげられる大事な機会となります。

 

顧客行動の分析

顧客接点は、顧客の行動を分析するために必要です。より多くの顧客の行動を分析することで、顧客のニーズを洗い出すことができます。顧客接点を増やすことで、より顧客の行動を深く分析し、ニーズに合わせて改善していくことで、リピーターの育成や新規顧客の獲得につなげることができます。