顧客体験とは？

顧客体験とは？

「顧客体験」とは、顧客が商品やサービスを認知し、興味を持ち、購入して利用するまでに得られる一連の体験のことです。

企業との接点、つまり商品やサービスに関わるあらゆるコミュニケーションや接点における体験すべてを指します。「カスタマーエクスペリエンス」とも呼ばれます。

顧客体験をなぜ重視すべきなのか？

 

商品の差別化が困難

モノや情報が溢れている現代において、他社製品との差別化が難しくなり、品質が良いというだけで購入につながるケースは少なくなってきました。例えば、同じ質・同じ価格の商品があった場合、最終的な購入の決め手になるのが「顧客体験」なのです。「このブランドは持っているだけで気分が上がる」、「スタッフさんの接客が良かった」、「購入までがスムーズだった」など、最後の一押しに顧客体験が貢献します。

 

サービス提供のあり方の変化

近年、買い切りの商品に加えて、レンタルサービスや定期購入といった継続的に金額を支払って利用し続けるサブスクリプションサービスなども増え、サービスの提供の仕方も変わってきました。こうしたサブスクでは特に、契約後も利用し続けてもらうために顧客の離脱を防ぐ必要があります。商品やサービスの利用に対する顧客のモチベーションを保ち続けるためにも、よりよい顧客体験を提供しなければならないのです。

 

顧客の情報収集・拡散力の向上

スマホの普及に伴い、消費者の情報収集力・発信力・拡散力が年々高まっています。良くも悪くもあっという間に情報が広がるため、顧客体験は自社の維持・向上のためにも無視できない存在と言えます。

「顧客体験（カスタマーエクスペリエンス)」と「ユーザーエクスペリエンス」の違いは？

・顧客体験（カスタマーエクスペリエンス)：すべてのチャネルにおける顧客の体験

・ユーザーエクスペリエンス：それぞれのチャネル内での顧客の体験

ユーザーエクスペリエンスで重視されるのは、例えばWebサイトや店舗などの各チャネルでの顧客との接点において、利用しやすく満足度の高い体験を届けられることです。

対して顧客体験は、ユーザーエクスペリエンスが十分であることを前提に、どんなチャネルにおいても一貫性のある顧客体験が提供できているか、というのが重視されます。

顧客体験を向上するためには？

 

顧客との接点を増やす

顧客との接点を増やすことは、顧客にとっても選択肢が増え満足度が高まりやすいというポイントがあります。例えばスマホ向けの発信方法を増やしたり、発信する頻度を増やしたり、広告などで目に触れる機会を作ったりと、方法はさまざまです。接点を増やし、顧客にとって身近に感じてもらえることが大切です。

 

一人ひとりに合わせたコミュニケーションを取る

最近は顧客一人ひとりに合ったコミュニケーションを取ることでファン化やロイヤルカスタマー化に期待できます。