「ホスピタリティ」とは、丁重なおもてなしを行うことや歓待の気持ち、思いやりを意味します。
お客様が何を求めているのか、どんなことをすればお客様が喜ぶのかを考えながら、手厚くもてなすことです。つまり、顧客のニーズを汲み取ったおもてなし精神とも言えるでしょう。
ホスピタリティと似た場面で使われる「サービス」の語源は、ラテン語の「servus(奴隷)」にあたります。つまり、主従関係の中で、お客様が求めることを的確に遂行すること、指示通りにきちんと業務をこなすことを「サービス」と呼びます。
一方ホスピタリティでは、お客様との関係はあくまで「対等」。指示や命令をされていない場合に、お客様が何を求めているのか、どんなことをしてあげたら喜ぶのかを考えながら、自ら行動するのがホスピタリティというものです。
・ホテルや旅館などの「宿泊業」
・レストランなどの「飲食業」
・観光案内やパッケージ旅行などの「旅行業」
・結婚式などの「ブライダル業」
主に上記のような業界においてホスピタリティが重視されています。しかし、これらの業界に限らず、どのような業界においても必ずお客様は存在します。その点、顧客満足度を上げるという点では、業界に関わらずホスピタリティを意識することはとても大切です。
特に最近では、職場マネジメントとしてホスピタリティを実践する企業も増えています。社内において従業員同士がホスピタリティを発揮することで、職場の雰囲気や社内環境を向上させよう、よい職場にしていこうという考えが広まっていいます。
接客の現場でホスピタリティが発揮されると、以下のようなメリットが生まれます。
顧客の要望に沿って必要なものを提供するだけでなく、顧客の隠れたニーズを汲み取り、考え、行動することは顧客満足度を向上させるメリットがあります。
顧客がサービスを受けて満足度が高ければ高いほど「もう一度利用したい」と思ってもらえる可能性が高まります。つまり、「リピーターの獲得=継続的な売上」につながります。また、口コミなどが増えれば、新規の顧客獲得にも効果的です。
ホスピタリティは定められた業務やサービスを超えて、顧客の必要としているものを汲み取り行動するものです。それにより顧客の満足度をさらに高めることができ、満足した顧客は従業員に感謝の言葉をかけたり、口コミで良い評価をつけたりします。それは、従業員の仕事へのモチベーションアップになりますし、さらに顧客満足のためにどのような行動が必要かを自発的に考える習慣が身に着き、好循環になります。
また、職場にホスピタリティがもたらされると、以下のような嬉しいメリットが生まれます。
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