VOCとは？

VOCとは？

「VOC」とは、「Voice Of Customer」の略称で、その名の通り「お客様(顧客)の声」という意味があります。

市場調査で集めた声やコールセンターへの問い合わせ、SNSでの情報発信等、直接企業に届いた意見をはじめ、評価や苦情、要望など幅広い意味で使われています。

VOC活動とは？

VOCは単に“顧客の声を聞く・集める”というだけでなく、それを分析し、戦略を立て、商品やサービスの質を高める活動を指します。つまり、最終的には顧客体験価値向上を目指す活動のことです。

VOCには膨大な情報が含まれているからこそ、それをいかにうまく活用し、改善に活かせるかが重要となります。

VOCの課題は？

VOCの収集から分析・活用といった一連のVOC活動は重要視されているものの、インターネットやITツールの普及に伴い、顧客の声もビッグデータ化している現状があり、以下のような課題を抱える企業が多いのも現状です。

 

VOCの主な収集方法は？

欲しい情報や顧客層に合わせて、上記のようなチャネルを使い分けるのが有効です。

VOCを集めて分析・活用するメリットは？

 

売上アップ

VOCでは購入者の声はもちろん、購入していない方の意見＝買わない理由を具体化できるため、苦情などとの相関関係を見つけたうえで対策を打つことができます。それにより、「購入に至らなかった顧客」を「購入する顧客」にでき、結果的に売上アップが期待できます。

 

製品開発・改善

お客様からの直接的な要求や評価などから、製品の開発や改善に役立つヒントを得られます。今ではソーシャルメディアも発達しているので、以前に比べて購入者以外の幅広い潜在顧客からの声を集めることが可能です。

大量のデータと高度な分析を製品開発につなげることでより顧客のニーズに合った商品・サービス開発を効率的に進めることができる、かつ顧客自身も認識していない隠れたニーズを発見できる可能性もあります。

 

お客様満足度の向上

企業では、新規顧客開拓はもちろん、既存の顧客を大事にしようとする動きが強まっています。そのような中、VOC活動でお客様の不満や要求をスピーディに拾い上げて対応できれば、顧客満足度の向上に期待できます。