カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは、顧客が実際に商品やサービスを購入し、利用するまでの一連のプロセスを旅に例えているものです。

実際に商品を購入するまでには広告やSNSなどで商品を知り、webサイトで商品の比較・検討するなどの接点を行き来します。

カスタマージャーニーを作成することで顧客の行動、思考、感情を時系列で見える化することができ、顧客とのタッチポイントを洗い出し、適切な場所、タイミングで適切な情報を顧客に与えることができるようになります。

テレビ、雑誌、新聞などしかなかった以前まではタッチポイントを想定するだけで問題はなかったですが現代では、複数のチャネルを横断し、購買行動を行っているため顧客の行動を把握することは難しくなっています。

カスタマージャーニーを作成するメリット

カスタマージャーニーを作成するメリットは、

・顧客を理解できる

・顧客目線で発想できる

・意思決定が迅速になる

以上です。

1つずつ詳しく解説していきます。

顧客を理解できる

カスタマージャーニーを作成することで顧客を深く理解できるようになります。

アプリの行動ログやアンケート調査では断片的な顧客の行動しか理解することができません。

カスタマージャーニーでは顧客の行動、思考、感情などの動きを時系列で見える化することで体験全体をストーリーとして表現することができるようになります。

これにより、カスタマージャーニーでは顧客の行動を深く理解できるようになります。

顧客目線で発想できる

カスタマージャーニーを作成することで顧客の体験全体を見える化することで顧客目線で発想することができるようになります。

顧客の行動を理解せずにマーケティング施策を行ってしまうと「Interruption Marketeing」となってしまい、消費者の邪魔をしてしまい、顧客からも良い印象は得られなくなってしまいます。

しかし、カスタマージャーニーを作成することで顧客目線で施策を考えられるようになります。

新卒採用サイトのリニューアルを行いたい時には、採用サイトのみをタッチポイントして考えるだけでなく、就職情報サイトやキャリア相談センター、合同説明会、友達との会話などの採用サイト以外の複数のタッチポイントを経由していることを知ることで採用サイトに持たせる役割などが変わってきます。

意思決定が迅速になる

カスタマージャーニーを作成する際には、マーケティング担当だけでなく、営業やサポート、開発などとチームを組み、カスタマージャーニーマップという形に落とし込みます。

組織内で複数のメンバーを巻き込み、顧客の体験を見える化する効果は大きく、顧客の行動に関する共通認識が持てるようになり、施策の立案・検討がスムーズにできるようになります。

カスタマージャーニーの注意点

カスタマージャーニーを作成する際の注意点は、

・都合の良い妄想になってしまう

・細かくしすぎる

・バージョンアップしない

以上です。

1つずつ詳しく解説していきます。

都合の良い妄想になってしまう

担当者のこうあって欲しいやこう動く、などの願望が強く入ってしまうと都合の良い妄想になってしまうことがあります。

カスタマージャーニーを作成する際に最も陥りやすい罠なので調査やデータに基づいた、ファクトベースで情報をマッピングすることが重要になります。

ファクトでないところは、仮説検証のステップを挟むことが必須になります。

細かくしすぎる

カスタマージャーニーマップの作成は非常に難しく、多くの情報を必要とします。

しかし、一度に複雑で整ったカスタマージャーニーマップを作成するのではなく、わかっている範囲でシンプルに作成し、その後ブラッシュアップしていくのがおすすめです。

バージョンアップしない

顧客の情報行動や購買行動の移り変わりが激しくなっています。

そのため、カスタマージャーニーは更新しないと現実と合わなくなってしまうことも少なくありません。

そのため、半年や1年単位でバージョンアップが必要になります。

特に大きなキャンペーンを企画する時にはカスタマージャーニーマップの見直し、アップデートができる仕組みを作ることが重要になります。